【ネットショップ教訓メモ1】使用直前注文の恐怖！日時指定の変更は如何なる場合もお客さんと相談を

シリーズ「ネットショップ教訓メモ」今日から始まります。といっても、単に最近あった失敗やクレームを自分用の教訓として書き留めておくだけなんですけどね。

クレームがあるごとに二度と同じ失敗を犯さないように改善を進めていますが、仕組み化出来ない部分は時間が経つと忘れてしまう恐れがあるので、自分用のメモとして書き留めていきます。

使用直前のお届け指定はトラブルの元

今回は、先日あったクレームからです。20日の午前中の指定で注文を頂いていたのですが、翌21日に使用したいので20日までに必ず届けて欲しいと備考欄に記載されていました。

こういう使用前日に届けて欲しいという注文は割と多く入るのですが、運送上の問題で指定通りに届かないケースも有るため、なるべく早めにお届けできないかご相談させていただいて、早めにお届けするように変更させていただいています。

運送会社の時間帯指定は、あくまで希望時間を記載するだけであり、絶対に守られるわけではなく遅延することもあります。遅延する可能性がある旨は運送会社の約款にも記載されています。

したがって、お客様の指定通りに届かないことは多々あり、使用予定直前の日時指定だと届かない恐れもあるので、お客様とメールなどで相談のうえ早めのお届けに変更してもらっています。

使用予定日当日のお届けなんて、以っての外です。使用当日に届けてくれなんていう注文はお断りした方が吉です。直前に注文してくるお客さんは、何でも直前に準備したりとルーズな人が多いので、トラブルになりやすいのです。

今まで大きなトラブルに発展したケースを考えてみると、直前注文の割合が極めて大きかったのは事実です。最近は、私のショップでは無理な直前注文は全てお断りしています。目の前の僅かな利益に飛びつくと、思わぬトラブルを呼ぶことになります。

お届けの日時指定がある場合は、どんなケースでも必ず注文者に相談を

さて、話がずれましたが、今回の注文では20日午前中お届け指定で頂いておりましたが、備考欄に21日に使うので20日までには必ず届けてくださいと記載があったため、注文者と相談すること無く最短お届け日で15日午前中指定で発送をしました。

備考欄に20日までにと記載されていたので、お届け日を早める相談はせずに、気を利かせて最短の15日指定で発送を行ったのです。前述の通り、直前のお届けだと指定通りに届かず、注文者が困ることになる恐れが有るので、気を利かせて最速最短で発送をさせていただいたのです。

しかし、もうとっくに配達は行われたと思っていた20日の正午頃、この注文者から今日の午前中で指定していたのに荷物が届かないという電話がありました。

慌てて運送会社に確認すると15日の配達では不在のため持ち戻りとなっていて、以降再配達が一切行われていなかったのです。

不在通知はしっかり入れていたそうですが、注文者はポストを確認していなかたっため、再配達が行われていなかったようです。ここでもう大クレームですよ。今日の午前中までのお届けで指定していたのにどうなっているんだ！今すぐ持って来い！です。

こういったクレーマーは指定時間通りに届かないと、必ず「どうなっているんだ、今すぐ持って来い！」と同じセリフを吐きます。本当に面白いくらいに同じセリフを吐きます。「今すぐ持って来い！」

どう考えてもそんなことは無理だとわかっているのに、「今すぐ持って来い」の一点張りです。何を言っても聞く耳持たず、キ○ガイの様に恫喝してくるだけです。

もっとも今回のケースでは、いくら紛らわしい備考欄の記載の仕方をしていたとしても、メールでのご案内を見ていなかったとしても、不在通知を放置していたとしても、最終的にはお届け日について相談しなかったのでこちらが悪いのです。

いくら備考欄に20日までには絶対欲しいと記載されていても、20日指定で入っていたなら20日指定で発送するべきでした。20日指定で発送して何らかのトラブルで届かなかったとしても、それは運送会社と注文者との問題です。

とはいえ、最終的には受注したショップの責任になってしまいますので、やはり事前に早い日時でのお届けを相談するべきでしたね。前日の20日の午前中しか受け取れないということでしたら、注文自体をお断りしたほうが懸命でした。

普段忙しくて受け取れないなどの理由で、使用直前の細かい日時指定でのお届けを要求してくる客は、今までの経験上クレーマー率が明らかに高いです。絶対この日のこの時間帯に届けてくれという注文は、注文自体をお断りしたほうが良いでしょう。